“Waarom is het zo moeilijk om CX bovenaan de agenda te krijgen in mijn organisatie?” “Hoe kan ik meer urgentie voor CX creëren?” “Het voelt alsof ik de enige ben die echt om CX geeft.” Klinkt bekend? Dit zijn enkele van de FAQ’s die ik ontvang van mensen die verantwoordelijk zijn voor CX in hun […]
Steven Covey’s Perspectief op Customer Experience Read More »
In de afgelopen jaren heb ik mijn methodiek mogen uitrollen naar 18 landen. Dit was niet alleen een ongelofelijk gave reis op persoonlijk vlak, maar ook qua doorontwikkeling van een methodiek voor succesvolle CX transformatie heb ik veel kunnen leren en experimenteren. Graag maak ik je deelgenoot van die geleerde lessen zodat je er zelf
Vol gas op energieke transformatie? Vergeet niet de remmen te checken! Read More »
Customer journey mapping is niet meer weg te denken uit de customer experience wereld. Maar… er is nog veel winst te halen om echt waarde toe te voegen met journey mapping. De laatste weken valt me iets op aan de gesprekken die ik heb over customer experience of de vragen die ik krijg als ik
To ‘map’ or not to ‘map’ de customer journey… Read More »
Corona versterkt ons (onterechte) denken dat urgente, waan van de dag zaken los staan van het verbeteren van de klant- / medewerkerbeleving. Als ik de gesprekken die ik afgelopen maanden heb over beleving en Corona op een rij zet, dan komt er eigenlijk 1 rode draad boven drijven. Een rode draad die een cruciale weeffout
Hoe de nieuwe Corona context een vliegwiel biedt voor de gewenste beleving Read More »
Normaal gesproken doen we onze workshops altijd live met een groep van tien tot vijftien deelnemers van verschillende afdelingen van een organisatie. Maar dat ging hem dus niet worden deze keer. Tijd voor een online experiment, vonden we. Dat experiment werd een succes! In deze blog deel ik zeven tips zodat ook jij energieke virtuele
Zo creëer je energieke virtuele workshops die impact maken Read More »
Herinner je je nog uit mijn vorige blog dat slechts 5 tot 10 procent van de bedrijven top zijn in CX, terwijl 85 procent het een topprioriteit vindt? Naast de NPS die vaak onbewust onbekwaam gebruikt wordt, zijn er nog meer redenen waarom dit percentage vrijwel niet beweegt. Om succesvol te zijn in het bewegen naar een meer klant- en mensgerichte organisatie,
Vijf typen experience en hun metrics serie start met Brand experience Read More »
Hoe beweeg je je naar een klant- en mensgerichte organisatie? Dan heb je meer nodig dan een op zichzelf staand CX-meetprogramma. Daarom in deze blogserie: vijf typen experience en hoe deze naadloos onderling verbonden moeten zijn voor een wezenlijke transformatie. Deel twee: customer experience. Experience snack: Customer Experience in 1 minuut [embedyt] https://www.youtube.com/watch?v=SDKHWl6Kh74[/embedyt] Met het
Customer experience: werken met journeys en juiste drivers Read More »
Hoe beweeg je je naar een klant- en mensgerichte organisatie? Dan heb je meer nodig dan een op zichzelf staand CX-meetprogramma. Daarom in deze blogserie: vijf typen experience en hoe deze naadloos onderling verbonden moeten zijn voor een wezenlijke transformatie. Deel drie: employee experience. Experience snack: Employee Experience in 1 minuut [embedyt] https://www.youtube.com/watch?v=l3PKIe8n7CE[/embedyt] Van de
Employee experience: de medewerker is net zo belangrijk als de klant Read More »
Hoe beweeg je je naar een klant- en mensgerichte organisatie? Dan heb je meer nodig dan een op zichzelf staand CX-meetprogramma. Daarom in deze blogserie: vijf typen experience en hoe deze naadloos onderling verbonden moeten zijn voor een wezenlijke transformatie. Deel vier: service experience. Experience snack: Service Experience in 1 minuut [embedyt] https://www.youtube.com/watch?v=o3pOo_5_cp8[/embedyt] Hebben de
Service experience: weg met de eilandjes Read More »
Hoe beweeg je je naar een klant- en mensgerichte organisatie? Dan heb je meer nodig dan een op zichzelf staand CX-meetprogramma. Daarom in deze blogserie: vijf typen experience en hoe deze naadloos onderling verbonden moeten zijn voor een wezenlijke transformatie. Het slot: user experience. Experience snack: User Experience in 1 minuut [embedyt] https://www.youtube.com/watch?v=b_kqYkrb9Jo[/embedyt] Laat ik
User experience: zo zorg je voor een optimale, geïntegreerde beleving Read More »
